TUGAS RANGKUM MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

TUGAS RANGKUM

MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

Dalam rangka untuk memahami apa yang manajemen layanan, dan mengapa sangat penting untuk perusahaan, kita perlu memahami layanan apa, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut:

Layanan adalah sebuah layanan sarana penyimpanan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan untuk mencapai tanpa kepemilikan biaya dan resiko spesifik.

Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (misalnya untuk memungkinkan pelanggan bank untuk melakukan semua transaksi dan kegiatan pengelolaan rekening online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai dari layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Meskipun perusahaan mempertahankan tanggung jawab untuk mengelola biaya keseluruhan bisnis, mereka sering ingin menyerahkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola aspek didefinisikan suatu entitas internal atau eksternal yang telah mengakui keahlian di daerah.

Ini adalah konsep generik yang berlaku untuk pembelian layanan. Pertimbangkan perencanaan keuangan. Sebagai pelanggan, kami mengakui bahwa kami tidak memiliki keahlian, atau waktu, atau kecenderungan untuk menangani semua hari-hari pengambilan keputusan dan pengelolaan investasi secara individu yang diperlukan. Oleh karena itu, kami menggunakan jasa manajer profesional untuk memberikan kami layanan. Selama kinerja mereka memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) dengan harga yang kami percaya adalah wajar, kami senang untuk membiarkan mereka berinvestasi di semua sistem yang diperlukan dan cesses pro yang diperlukan untuk kegiatan penciptaan kekayaan.

Manajemen pelayanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

• memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;

• memastikan bahwa layanan benar-benar jangan memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka untuk mencapai;

• memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka;

memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

Manajemen Pelayanan adalah Seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Ini 'khusus kemampuan organisasi' termasuk proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada tomers cus- mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana untuk memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

'PRAKTEK TERBAIK' VERSUS 'PRAKTEK BAIK'

Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif. mengadopsi praktikdigunakan industri-lebar dapat membantu untuk meningkatkan kemampuan.

'Praktek terbaik' istilah umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tetapi dipopulerkan pada 1980-an melalui buku-buku Tom Peters' pada manajemen bisnis.

Ide di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan sebuah spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk setiap tion situa- diberikan. Kemudian, satu dapat membandingkan kinerja pekerjaan yang sebenarnya terhadap praktek-praktek terbaik dan menentukan apakah prestasi kerja kurang dalam kualitas entah bagaimana. Atau, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu memperbarui untuk menyertakan les- anak belajar dari prestasi kerja yang dinilai.

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:

· kerangka kerja umum dan standar yang telah divalidasi di lingkungan yang beragam.

· Pengetahuan dari mereka secara luas didistribusikan di antara para profesional industri.

· Pelatihan dan sertifikasi program yang tersedia untuk umum.

· Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai.

THE ITIL KERANGKA

ITIL tidak standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber dari praktek yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.

Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan satu set persyaratan terhadap yang suatu organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memenuhi persyaratan tersebut, dapat sertifikat untuk efek itu. Persyaratan fokus pada apa yang harus dicapai dan bukan cara yang dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana aspek yang berbeda dari solusi dapat dikembangkan.

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama dari kelompok pengguna independen itSMF (IT Service Management Forum), secara terbuka telah berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka kerja sebagai selaras mungkin. Namun, itu harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin bahwa mereka akan pernah benar-benar disinkronkan.

ITIL Perpustakaan memiliki komponen-komponen berikut:

• ITIL Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang ini berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.

• ITIL Bimbingan Pelengkap: Satu set publikasi dengan panduan spesifik untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Sifat generik ITIL merupakan sebuah kekuatan dan kelemahan. Karena generik, itu benar-benar dapat diterapkan untuk setiap organisasi dari berbagai ukuran dalam setiap sektor pasar dan terlepas dari apakah penyedia layanan internal untuk bisnis atau perusahaan komersial. Namun, organisasi harus mengadopsi dan beradaptasi bimbingan yang berisi dengan kebutuhan khusus mereka, yang dalam beberapa kasus membutuhkan usaha yang cukup dan komitmen.

THE ITIL CORE

Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk layanan manajemen TI yang menekankan pada sises pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen pelayanan menganggap strategi, desain, transisi, operasi dan perbaikan terus-menerus dari layanan TI. Layanan siklus hidup dijelaskan dalam satu set lima publikasi dalam ITIL inti set. Setiap publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis kebutuhan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , untuk hidup operasi dan perbaikan dalam operasi pelayanan (SO) dan peningkatan pelayanan yang terus-menerus (CSI).

BAHAN PELENGKAP

Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan saling melengkapi cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap dapat berupa buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO).

Contoh materi tersebut adalah daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati inations exam-. Ini biasanya akansecara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO.

BAHAN ISTIMEWA

Selain ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi berbagai standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tidak ada salah satu item ini akan memberikan segala sesuatu yang akan ingin suatu perusahaan untuk digunakan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah untuk menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagai appropri- makan. Di antara banyak pendekatan komplementer tersebut adalah:

· balanced scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan David Norton Dr. Sebuah balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakanuntuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada berbagai tingkat detail seluruh organisasi.

· COBIT: Tujuan pengendalian bagi informasi dan teknologi terkait memberikan bimbingan dan praktek terbaik untuk manajemen dari proses TI. COBIT adalah pub-likasikan oleh Institut IT Governance.

· CMMI-SVC: CMMI adalah proses pendekatan perbaikan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan,manajemen, dan pengiriman.

· EFQM: Eropa Yayasan Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

· eSCM-SP: eSourcing Kemampuan Model untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber. ISO 9000: Sebuah standar manajemen mutu generik, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.

· ISO / IEC 19.770: standar Software Asset Management, yang sejajar dengan ISO / IEC 20000.

· ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Kode yang sesuaipraktek adalah ISO / IEC 17799.

· Kurus: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.

· PRINCE2: Standar metodologi pemerintah Inggris untuk manajemen proyek.

· SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

· Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

apakah layanan yang disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrak untuk lembaga eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai oleh nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Keputusan karena itu membuat terletak dengan bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

operasi pelayanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil bisnis yang diperlukan dan nilai kepada pelanggan. Di sinilah nilai apapun sebenarnya disampaikan dan diukur.

peningkatan pelayanan yang terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang dapat timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan dari efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan dari layanan itu sendiri, teknologi yang di gunakan dan layanan cesses manajemen pro digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama tahap operasi, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup.

KONSEP UTAMA

Nilai

Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.

Nilai diciptakan melalui dua komponen:

· utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. kegunaanadalah tentang apa produk atau jasa tidak, menentukan apakah itu adalah 'cocok untuk tujuan'.

· Jaminan: Nilai dalam bentuk bagaimana ini 'utilitas' dikirim ke pelanggan. Ini terlihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di manadiperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup handal dalam hal kontinuitas dan keamanan untuk itu harus bergantung pada (yaitu itu adalah 'cocok untuk digunakan').

Aset Layanan

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

Kunci perbedaan antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mengubah sumber daya fisik ke dalam layanan. Kemampuan yang berbeda dari penyedia layanan, sering cukup tidak berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik.

Model Layanan

Sebuah model layanan menggambarkan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:

· Struktur: Aset layanan tertentu yang dibutuhkan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.

· Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (misalnya interaksi antara pengguna jasa dan agen layanan). Dinamika layanan termasuk pola bisnis activity (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.

Sebuah model layanan dapat mencakup:

· peta proses;

· diagram alur kerja;

· model antrian;

· pola aktivitas.

Setelah ditentukan, varian dari model layanan dapat dihasilkan untuk menyesuaikan layanan untuk kebutuhan spesifik pelanggan.

Fungsi, proses dan peran

Fungsi istilah, proses dan peran sering bingung. Hal ini tidak mengherankan karena mereka begitu terjalin. Selain itu, cara kata-kata yang digunakan dalam ITIL adalah tepat, dan mungkin bingung dengan cara kata-kata ini digunakan dalam konteks yang lebih umum.

FUNGSI adalah Sebuah tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melaksanakan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi).

Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) didirikan untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, meja layanan adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan kegiatan yang ditetapkan dan menghasilkan hasil yang ditentukan. Orang dalam fungsi telah didefinisikan peran yang mereka lakukan untuk memberikan hasil yang dibutuhkan. Secara alami mereka, fungsi yang khusus dan memiliki sendiri disiplin, keterampilan, ukuran kinerja dan basis pengetahuan. Fungsi melakukan kegiatan yang merupakan elemen dari proses. fungsi individu dapat melakukan seluruh proses atau, cukup sering, proses berbagi dengan fungsi lainnya.

PROSES

Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses membutuhkan waktu satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, ikatan activi- dan instruksi kerja jika mereka dibutuhkan.

karakteristik proses

Sebuah proses mengubah satu set ditentukan dari data, informasi dan pengetahuan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk perbaikan proses. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen

Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:

• terukur: Kita harus dapat mengukur proses. Kinerja dari proses ini adalah sangat penting. Manajer akan ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang yang terlibat secara operasional dengan proses prihatin dengan bagaimana

lama waktu yang dibutuhkan dan bagaimana mudahnya untuk digunakan.

• Hasil Speciftc: Sebuah proses yang ada dalam rangka untuk memberikan hasil yang spesifik, yang harus diidentifikasi dan dihitung.

• pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya pelanggan atau stakeholder, yang mungkin internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.

merespon untuk acara speciftc: Setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau itera- tive, akan memiliki pemicu tertentu.

PERAN

Satu set tanggung jawab, kegiatan dan otoritas yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki peran ganda (misalnya peran manajer konfigurasi dan perubahan manajer dapat dilakukan oleh satu orang).

Karena itu, peran menjelaskan apa seorang individu sebenarnya. Setiap organisasi akan menentukan peran mereka yang membutuhkan untuk melakukan tugas-tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk melakukan peran mereka. Hubungan antara peran dan orang adalah banyak-ke-banyak satu (yaitu seorang individu dapat melakukan lebih dari satu peran dan peran dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang). Peran mungkin atau mungkin tidak terkait dengan jabatan.

Keterkaitan antara fungsi, proses dan peran

Menggambarkan keterkaitan khas antara tiga entitas. Proses dapat span satu atau lebih fungsi dan membutuhkan kegiatan yang akan dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apapun. Bahkan, biasanya lebih kompleks dari ini, karena masing-masing peran mungkin memilikiberbagai jenis keterlibatan dalam setiap proses individu.

ALFINZAHALFIN